Kita masih ingat beberapa tahun lalu, bagi mereka yang berkecimpung dalam industri  perbankan dihebohkan dengan adanya layanan jasa keuangan terutama perbankan melalui kerjasama pihak/institusi swasta yang kita sebut dengan “agent banking” . Layanan jasa perbankan dengan kerjasama pihak swasta (toko, warung, toko berjejaring dan lain-lain) tersebut tidaklah asing lagi sudah sering dan masif dilakukan dari dahulu, namun sejak beberapa tahun terakhir menjadi hal yang istimewa karena layanan tersebut berupa layanan pembukaan dan transaksi tabungan, yang menurut Undang-Undang hanya diperkenankan bagi institusi yang berbentuk bank.

Pemerintah Indonesia melalui program keuangan inklusif untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat, telah mendapat respon positif dari OJK melalui kebijakan pengaturan layanan keuangan tanpa kantor dalam rangka keuangan inklusif, yang lazim disebut Branchless Banking atau program “Laku Pandai”. Melalui POJK No. 19/POJK/2014 bulan Juli 2014 dan No. 6/SE.OJK 03/2015 tanggal 6 Februari 2015, telah mengeluarkan ketentuan tentang penyelenggaraan program “Laku Pandai”. Pengaturan bertujuan antara lain memperluas jangkauan layanan jasa perbankan dan menyediakan produk-produk perbankan yang sesuai kebutuhan maupun kondisi masyarakat unbanked ( belum berbank ). Lebih jauh pengaturan dalam ketentuan dimaksud meliputi diantaranya sebagai berikut:

1. Jenis produk “Laku Pandai” berupa tabungan dasar dengan fitur-fiturnya seperti setor, tarik, transfer dan lain-lain
2. Saluran distribusi produk melalui kerjasama keagenan dengan unit-unit usaha swasta yang disebut dengan Agen Bank berikut dengan persyaratan keagenannya.
3. Penggunaan teknologi informasi dan handphone sebagai media transaksi.
4. Pengelolaan risiko dari aktifitas “ Laku Pandai” oleh penyelenggara maupun agen
5. Perlindungan konsumen oleh penyelenggara.

Setelah 2 tahun berjalan program dimaksud, kemajuan siginifikan telah dicapai yang ditunjukkan melalui beberapa indikator berikut ini, yang kami peroleh dari website OJK.

Berdasarkan tabel di atas, terjadi pertumbuhan yang luar biasa dari penyelenggaraan program “Laku Pandai” sejak 21 bulan diberlakukan. Namun demikian, kalau kita amati lebih dalam peningkatan tersebut menyisakan pertanyaan besar kalau kita lihat pertumbuhan agen yang tidak diikuti dengan  pertumbuhan jumlah nasabah yang seharusnya. Jumlah tersebut jauh melampaui kinerja Agen-agen di Indonesia saat ini yang jumlahnya ratusan ribu Agen, namun rata-rata nasabah per Agen masih jauh dibawah Negara-negara lain. Memang jumlah yang tinggi di Negara-negara lain karena beroperasinya layanan keuangan tanpa kantor (Branchless Banking) sudah memasuki tahun ke 5 s/d ke 7. Namun paling tidak dengan telah berjalannya hampir 2 tahun di Indonesia, paling tidak  sudah mencapai sepertiga jumlah nasabah yang ideal yaitu sekitar 50 s/d 100 nasabah per Agen.

Sesuai hasil riset yang dilakukan di berbagai Negara terutama Negara-negara Asia Selatan dan Afrika dimana layanan Branchless Banking banyak diterapkan dalam meningkatkan keuangan inklusif, banyak faktor yang bisa  jadi penyebab tingginya adopsi terhadap layanan dimaksud. Beberapa diantaranya yang penting dan mendasar menurut penulis adalah sebagai berikut.

1. Trust (Kepercayaan)

Layanan keuangan dengan basis penggunaan teknologi, kepercayaan merupakan hal yang penting. Terlebih lagi mereka yang tergolong masyarakat bawah, berpenghasilan rendah dan umumnya mereka masih belum berbank (unbanked) yang belum terbiasa menggunakan handphone sebagai media transaksi keuangan. Trust dicerminkan dengan kualitas sistem yang digunakan, kualitas pelayanan dalam menangani permasalahan nasabah apakah itu oleh agen atau bank selaku penyelenggara, kenyamanan dan persepsi terhadap risiko penggunaan.

2. Awareness terhadap keberadaan Agen

Agen identik dengan program itu sendiri. Agen tidak bisa terlepas dari program layanan keuangan tanpa kantor (Branchless Banking) atau Agen merupakan bagian yang tidak bisa dilepaskan dengan program “Laku Pandai”. Adanya Agenlah yang membuat layanan bank tersebut dikatakan tanpa kantor. Sudahkah masyarakat sebagai calon pengguna menyadari bahwa ada layanan keuangan yang bisa dilakukan di warung-warung, toko-toko dan lain-lain. Aware tidak hanya menyangkut keberadaan lokasi secara fisik tetapi juga menyangkut apa yang ditawarkan Agen. Aware akan menggerakkan mereka untuk mencari tahu lebih lanjut.

3. Customer education

Dua hal di atas memerlukan yang namanya edukasi. Penyelenggara dan Agen perlu melaksanakan edukasi nasabah secara intensif dan terprogram dengan baik. Edukasi nasabah mengajarkan pengetahuan, ketrampilan dan sikap yang diperlukan untuk mengadopsi praktek-praktek manajemen uang dan menghadapi tantangan-tantangan dalam memahami dan menggunakan layanan bank tanpa kantor. Apapun yang menjadi keunggulan dan manfaat suatu produk  atau jasa layanan keuangan tanpa adanya informasi kepada mereka melalui melalui edukasi akan tidak dapat dipahami secara utuh produk/layanan dimaksud. Layanan keuangan tanpa kantor seperti “Laku Pandai” merupakan hal yang baru bagi kita semua terlebih bagi mereka yang unbanked menjadi target market, edukasi sangat diperlukan terutama dalam fase-fase awal implementasi. Bagaimana komponen  pembentuk trust dan awareness akan terbangun kalau tidak dari komunikasi intensif melalui edukasi nasabah.

4. Regulator

Regulator dalam hal ini OJK bagaimana agar bisa menjadi faktor yang memoderasi. Pentingnya regulator sebagai pemoderasi akan memperkuat keberadaan program “Laku Pandai“. Dengan mencantumkan logo OJK pada atribut/signage di Agen meningkatkan trust terhadap program”Laku Pandai”. Namun perlu upaya regulator untuk lebih giat lagi melakukan aktifitas yang memperkuat program “Laku Pandai” berkolaborasi dengan bank-bank penyelenggara. Sesuai informasi dari salah satu bank penyelenggara, wilayah-wilayah dimana Agen-agen “Laku Pandai “ berkembang dan nasabahnya banyak dan aktif keterlibatan regulator tak terabaikan dalam mendukung keberhasilan program “Laku Pandai”.

Disamping hal-hal tersebut diatas, faktor – faktor yang bersifat strategis dan teknis operasional terhadap produk program “Laku Pandai” juga penting untuk diperhatikan oleh penyelenggara seperti strategi membangun Agen, branding, pricing transaksi, fitur produk, pelatihan Agen dan lain-lain. Buku “Branchless Banking, Layanan Bank Pada Era Digital” yang penulis terbitkan bisa menjadi referensi. Buku tersebut berbicara tentang konsep-konsep, strategi, dan hal-hal teknis operasional serta studi kasus keberhasilan negara-negara lain menerapkan program sejenis “Laku Pandai”.

Semoga tulisan ini dapat membantu dalam meningkatkan adopsi pengguna “Laku Pandai” Penulis yang di awal-awal pengembangan proyek Branchless Banking di Bank Sinar, memahami resources yang dikeluarkan dan digunakan dalam membangun model layanan Branchless Banking besar. Oleh karenanya resources yang telah dikeluarkan dengan sudah adanya ratusan ribu Agen di Indonesia perlu lebih dimaksimalkan, sehingga pencanangan keuangan inklusif akan mendorong inclusive growth untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.